Dạng đầy đủ của SLA - Thỏa thuận mức dịch vụ
Dạng đầy đủ của SLA là viết tắt của Service Level Agreement đề cập đến một thỏa thuận cơ bản giữa khách hàng / khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. SLA bao gồm giới hạn dịch vụ được cung cấp, chất lượng của dịch vụ và các điều khoản khác mà cả hai bên phải đáp ứng trong một thỏa thuận.
Các thành phần
Các thành phần ở đây đề cập đến những thứ được cả hai bên bao gồm hợp pháp trong Thỏa thuận mức dịch vụ:
- Dịch vụ được cung cấp và chất lượng của nó.
- Mức độ thực hiện của dịch vụ và trách nhiệm giải trình của nhà cung cấp.
- Báo cáo và Giám sát dịch vụ
- Kỹ thuật giải quyết vấn đề và khung thời gian.
- Dự phòng do không đáp ứng được mong đợi của dịch vụ.
- Các khoản phạt vi phạm hợp đồng và ai sẽ phải chịu các khoản phạt đó.
Các loại
Có ba loại, được giải thích dưới đây.
# 1 - Cấp độ khách hàng
- Loại này được chuẩn bị dựa trên nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng.
- Ví dụ: Một nhà cung cấp DTH có các gói kênh khác nhau dựa trên nhu cầu và chi phí của khách hàng.
# 2 - Mức độ dịch vụ
- Điều này giao dịch với cùng một loại dịch vụ hoặc giới hạn cho khách hàng của mình.
- Ví dụ: Một công ty xe hai bánh chỉ cung cấp 2 dịch vụ miễn phí cho năm đầu tiên không phân biệt khách hàng của họ hay họ đã mua gì.
# 3 - Đa cấp độ
- Loại này giải quyết tất cả các loại trên trong một Thỏa thuận duy nhất; nó đề cập đến cấp độ dịch vụ, cấp độ công ty hoặc cấp độ khách hàng theo một hoặc các hợp đồng đơn lẻ.
- Ví dụ, một công ty cung cấp dịch vụ taxi có thể giao dịch với một khách hàng doanh nghiệp duy nhất, nhưng nó phải cung cấp phương tiện taxi cho toàn bộ các ca trong công ty cũng như các nhân viên khác nhau.
Tại sao SLA lại quan trọng?
SLA quan trọng đối với cả hai bên, tức là khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ.
Phía khách hàng:
Những điểm này cho thấy tầm quan trọng của SLA theo phía khách hàng.
- Loại dịch vụ và mức độ của nó có thể được đo lường.
- Chất lượng dịch vụ và các chỉ số để đo lường hoặc so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ khác.
- Vấn đề có thể phát sinh hoặc được bảo hiểm và phần giải quyết của chúng là gì?
- Phần khách hàng và trách nhiệm của họ cũng được đề cập trong SLA.
Phía nhà cung cấp:
Theo nhà cung cấp, SLA phải bao gồm những điểm này.
- Thông tin chi tiết về khách hàng và dịch vụ mà họ đã đồng ý?
- Mức độ, chi phí dịch vụ và thời gian thỏa thuận dịch vụ.
- Những vấn đề nào được đề cập và khung thời gian để giải quyết vấn đề đó.
- Vai trò và Trách nhiệm với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ.
- Phần mà họ không chịu trách nhiệm.
Ai cần SLA?
Mọi nhà cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hoặc công ty cung cấp đều cần SLA để thương lượng với khách hàng. Nhiều khách hàng cần SLA để so sánh với các nhà cung cấp khác nhau và yêu cầu dịch vụ tốt hơn. Cả khách hàng và nhà cung cấp đều cần có Thỏa thuận mức dịch vụ để hiểu rõ hơn về phần của họ.
Làm thế nào để đặt số liệu?
Ở đây, chúng ta sẽ xem cách đặt số liệu trong Thỏa thuận mức dịch vụ.
Số liệu
- Số liệu ở đây đề cập đến các tiêu chuẩn để đo lường hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ. Có một số chỉ số cơ bản và các chỉ số bổ sung có thể được đặt dựa trên dịch vụ được cung cấp.
- Các chỉ số phải đơn giản mà ngay cả một người không chuyên cũng có thể hiểu được và nó không được đánh lừa khách hàng về dịch vụ. Nếu họ không thể hiểu được cách đo lường dịch vụ, thì sẽ dẫn đến sự nhầm lẫn cho cả hai bên. Sau đây là các chỉ số cơ bản cần được xem xét khi Đặt phần Chỉ số trong SLA.
Số liệu cơ bản
- Tính khả dụng / thời gian của Thời gian và Chi phí Dịch vụ: Nếu dịch vụ có thể được cung cấp tại chỗ của khách hàng và thời gian sẽ được cung cấp.
- Nhật ký Lỗi: Cách xử lý các lỗi hoặc sai sót trong dịch vụ được cung cấp.
- Công nghệ được sử dụng: Nếu là dịch vụ dựa trên công nghệ thì nên đề cập đến công nghệ mà họ đang sử dụng.
- Các biện pháp bảo mật và các biện pháp phòng ngừa khác: Thông tin của khách hàng sẽ được bảo mật đến đâu và các biện pháp phòng ngừa có sẵn là gì.
- Kết quả kinh doanh trong quá khứ: Họ đã hoạt động tốt như thế nào trong dịch vụ trước đó.
Đây là những điểm chung cần được xem xét trước khi thiết lập Chỉ số của SLA, vì những chỉ số này dẫn Dịch vụ đi đúng hướng và loại bỏ chi phí phụ.
Ví dụ
Hãy coi chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ Quản lý sự kiện và dựa trên loại khách hàng mà dịch vụ được cung cấp, Ở đây SLA sẽ là Đa cấp khi họ giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau
Nếu có sự kiện dành cho khách hàng doanh nghiệp thì sẽ tổ chức theo cách khác, còn khách hàng cá nhân nào muốn tổ chức sinh nhật thì tùy theo nhu cầu mà tổ chức. Tương tự như vậy, chính nhà cung cấp Dịch vụ sẽ sắp xếp các buổi biểu diễn. Do đó, dịch vụ sẽ khác nhau tùy theo khách hàng và Thỏa thuận mức dịch vụ cũng sẽ được chuẩn bị theo nhu cầu.
SLA của một công ty Quản lý sự kiện sẽ bao gồm
- Giới thiệu về công ty và các hoạt động trong quá khứ của nó.
- Các sự kiện khác nhau mà họ đang tổ chức.
- Loại dịch vụ mà họ đang sắp xếp và thông tin chi tiết về khách hàng.
- Khách hàng cần chủ đề, màu sắc, v.v.
- Chi phí cho toàn bộ sự kiện
- Trách nhiệm phía khách hàng và chi tiết thanh toán
- Giảm giá, nếu có, trong trường hợp không đáp ứng được bất kỳ nhu cầu nào của khách hàng mà họ đã thỏa thuận.
Phần kết luận
Thỏa thuận mức dịch vụ là một phần quan trọng của loại hình dịch vụ, vì nó cho khách hàng hình dung rõ ràng về dịch vụ và trách nhiệm của nhà cung cấp. Nếu không có SLA, khách hàng có thể mong đợi quá nhiều và nếu nó không được cung cấp, họ có thể từ chối thanh toán; đồng thời, nhà cung cấp có thể từ chối rằng một số dịch vụ không được bảo hiểm.
