Điểm khuyến mại ròng (NPS) - Định nghĩa, Cách tính?

Điểm khuyến mại ròng (NPS) là gì?

Net Promoter Score (NPS) đề cập đến số liệu được phát triển bởi nhà tư vấn quản lý Fred Reichheld vào năm 2003 với mục tiêu đo lường lòng trung thành của khách hàng. Nó có thể là bất kỳ giá trị nào từ mức thấp từ -100 (tất cả khách hàng đều gièm pha) đến mức cao nhất là 100 (tất cả khách hàng đều là người quảng bá), điều này cho thấy sự sẵn lòng của khách hàng khi giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể cho người khác.

Giải trình

  • NPS giúp đánh giá xác suất mà khách hàng sẽ xác nhận một công ty cụ thể hoặc sản phẩm và dịch vụ của công ty đó cho đồng nghiệp, bạn bè hoặc người thân của họ.
  • Ý tưởng cơ bản là nếu khách hàng thích một sản phẩm hoặc một công ty cụ thể, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ với những người họ biết.
  • Thông thường, khách hàng được khảo sát và họ được yêu cầu trả lời một câu hỏi duy nhất - "Bạn có khả năng giới thiệu công ty hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?" và cung cấp điểm trên thang đánh giá 11 điểm, trong đó 0 cho thấy rằng họ hoàn toàn không có khả năng đề xuất và 10 cho thấy họ rất có khả năng.

Điểm Người Quảng cáo Thực hoạt động như thế nào?

Dựa trên xếp hạng mà khách hàng cung cấp, chúng được phân loại thành ba loại chính:

  1. Người quảng bá : Họ là những khách hàng trung thành, những người tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho những người khác rằng điều đó thúc đẩy tăng trưởng. Những người đam mê này cho điểm trong khoảng 9-10.
  2. Người thụ động : Họ là những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình lắm và do đó, họ dễ bị cạnh tranh cung cấp. Họ cho điểm trong khoảng 7-8.
  3. Những người gièm pha : Họ là những khách hàng không hài lòng, những người lan truyền những lời truyền miệng tiêu cực gây tổn hại đến hình ảnh thương hiệu. Họ cho điểm dưới 6.

Làm thế nào để tính điểm nhà quảng cáo ròng?

Nó được tính bằng cách trừ phần trăm người gièm pha với phần trăm người thúc đẩy. Về mặt toán học, nó có thể được biểu diễn dưới dạng,

Điểm số người quảng cáo ròng = Phần trăm người quảng cáo - Phần trăm người gièm pha

Sự chỉ trích

Mặc dù điểm khuyến khích ròng rất phổ biến đối với các nhà điều hành doanh nghiệp, nó cũng có phần của các nhà phê bình từ giới nghiên cứu thị trường và học thuật. Một số chỉ trích như sau:

  • Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng “khả năng giới thiệu” không phải là yếu tố dự đoán tốt nhất về lòng trung thành của khách hàng. Không có bằng chứng khoa học nào để nói rằng nó phản ánh hoàn hảo sự hài lòng tổng thể của khách hàng hoặc ý định mua lại.
  • Một số nhà nghiên cứu đặt câu hỏi về độ tin cậy của thang điểm 11 để đo mức độ ưa thích của khách hàng. Ngược lại, họ cho rằng thang điểm 7 là công cụ dự đoán tốt hơn các khuyến nghị lịch sử so với thang điểm 11.
  • Người ta tin rằng một số liệu được tính toán dựa trên câu trả lời cho một câu hỏi duy nhất kém tin cậy hơn nhiều khi so sánh với chỉ số tổng hợp của một số câu hỏi.

Điểm của nhà quảng cáo ròng tốt là gì?

  • NPS có thể được chuẩn hóa cho các lĩnh vực hoặc sản phẩm khác nhau để đánh giá vị trí của một công ty cụ thể trong ngành về hình ảnh thương hiệu.
  • Theo Reichheld, các công ty trung bình ở Mỹ đạt điểm dưới +10, trong khi một số công ty tốt nhất có thể đạt được điểm trong khoảng +50 và +80.
  • Tuy nhiên, thật khó để đánh giá điểm số của nhà quảng cáo ròng vì nó thay đổi đáng kể dựa trên lĩnh vực, văn hóa, v.v.

Tầm quan trọng và sử dụng

Điểm số của người quảng cáo ròng là một số liệu quan trọng vì nó được hầu hết các công ty lớn sử dụng như một công cụ để đo lường phản hồi của khách hàng. Là một kết quả đầu ra, nó đưa ra một con số dễ hiểu có thể được các nhà quản lý sử dụng để đạt được sự hài lòng của khách hàng (chứ không chỉ là sự hài lòng). Một số nhà tiếp thị tin rằng net promoter có thể được sử dụng như một chỉ báo đại diện cho tiềm năng phát triển của công ty.

Ưu điểm

Một số lợi thế đáng kể như sau:

  • NPS được hầu hết các nhà quản lý doanh nghiệp coi là một công cụ đáng tin cậy vì nó được giới thiệu bởi một trong những công ty tư vấn quản lý hàng đầu - Bain & Company.
  • Đầu ra của nó dễ hiểu và dễ giao tiếp, có nghĩa là người ta có thể dễ dàng biết được tỷ lệ khách hàng cực kỳ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
  • Tương đối dễ dàng hơn để đánh giá điểm chuẩn vì hầu hết các công ty trong ngành sử dụng số liệu phổ biến này. Nó có thể giúp các công ty xác định vị trí của họ trong bối cảnh cạnh tranh và đánh giá khoảng cách của họ với những người chơi đã thành danh.
  • Một số nghiên cứu cho rằng điểm số của người quảng cáo ròng có mối tương quan chặt chẽ với doanh thu của công ty. Có thể là do việc triển khai hệ thống này giúp nhân viên đánh giá khoảng cách và sau đó phấn đấu để có được phản hồi tốt hơn của khách hàng.

Nhược điểm

Một số nhược điểm chính như sau:

  • Rất khó để đặt một con số so với các mức độ trung thành khác nhau của khách hàng.
  • Khả năng đề xuất không đảm bảo đề xuất. Một người có thể cho điểm 10, nhưng sau đó sẽ không đề xuất.
  • Các nhà nghiên cứu tranh luận về giá trị thống kê của việc nhóm thang điểm 11 thành ba loại lớn. Có những cuộc tranh luận về điều gì đủ tiêu chuẩn cho điểm dưới 6 để được phân loại là "người gièm pha" và điểm trên 9 được xếp vào "người khuyến khích".

Phần kết luận

Vì vậy, có thể thấy rằng mặc dù điểm số thúc đẩy ròng được coi là một công cụ quản lý rất hữu ích, nhưng về bản thân nó, nó có thể không đủ để rút ra những hiểu biết sâu sắc. Tuy nhiên, nếu được sử dụng kết hợp với khuôn khổ phù hợp, nó có thể cung cấp các đầu vào có giá trị cho một công ty. USP của nó là sự đơn giản của nó đã dẫn đến nhiều công ty sử dụng công cụ này thường xuyên.

thú vị bài viết...